Chronique d’une agonie annoncée

Sans donner dans l’art divinatoire ou autre nécromancie Dellirante, on s’aperçoit depuis quelques mois que les ventes de Dell sont en diminution. Et la tendance pourrait bien s’emballer; cette société a perdu 13.9% de parts du marché mondial au premier trimestre 2007 et va licencier 10% de ses employés. Comment expliquer ce phénomène alors qu’en apparence rien n’a changé dans le mode de vente du géant texan ?

Bien sûr Hewlett-Packard er Acer se montrent agressifs sur les prix et la technologie, mais la vraie cause est probablement à chercher du côté de Dell. Une simple visite de leur site internet qui, rappelons-le, constitue leur seul canal de distribution, suffit à mettre en évidence quelques problèmes.

Avant d’en énumérer quelques uns, il convient de rappeler que les connaissances techniques de l’acheteur d’ordinateur moyen n’ont pas beaucoup changé ces dernières années. Pendant ce temps, la complexité liée à l’évolution du matériel informatique n’a cessé de croître.

Une multitude de déclinaisons de Windows favorisent le doute lors d’un achat.

Le site Dell est relativement complexe pour un non initié. Trop d’information tue l’information.

Le changement rapide des prix et des configurations peut être un atout pour le suivi technologique, mais il peut également perdre des acheteurs potentiels.

L’absence de points de vente physiques ne permet pas de voir ou de toucher un ordinateur avant de l’acheter. Certaines questions viennent lorsque l’on se trouve face à un portable, mais on ne penserait pas à les poser par téléphone. De même, en cas de problème, savoir que le seul lien avec le fabricant est le téléphone n’est pas des plus rassurants, au vu de la connotation négative du support téléphonique en général.

Le support (téléphonique) de Dell efficace, mais il faut s’armer de patience. En cas de rappel, on tombe rarement sur la même personne et tous les interlocuteurs n’ont pas les mêmes compétences.

Passer d’une garantie par défaut de trois ans à une année est une augmentation de prix déguisée. Les clients ne sont pas dupes.

Sur le site Dell, pendant le choix et la configuration d’un ordinateur, une pléthore d’offres à paillettes sont disséminées à tous les niveaux. Un prix barré par-ci, une offre choc par-là. Si au moins tout était clair.

Tout ceci est sans compter les bévues courantes : même configuration à des prix différents pour un particulier ou une entreprise, indication « französich » pour voir le site en français (corrigé depuis peu), mélanges de langues et absences de traductions,

Que penser encore d’une alerte de non-compatibilité pour avoir gardé l’option par défaut « Pas de logiciel de sécurité/protection antivirus - Allemand [Inclus dans le prix] » au lieu de cocher l’option « Pas de logiciel de sécurité/protection antivirus - Français ajouter CHF 0.00 ». Où est l’incohérence, puisque dans les deux cas on ne veut pas de ce fichu logiciel antivirus, limité à trois jours, et qui vous harcèle à longueur de journée pour que vous l’achetiez ?

Bien entendu tous ces désagréments ne sont pas vérifiables puisqu’ils changent quasiment toutes les deux minutes. En revanche, ils dérangent, agacent, et peuvent même perdre un client à tout jamais.

Dell est parfaitement adapté à notre société de zapping et de produits kleenex. Cependant il correspond probablement de moins en moins aux demandes de la majorité des personnes.

Moralité : Dellire total ou fidellisation ratée ? L’avenir jugera.